Was hat IT mit 5-Sterne-Hotels zu tun?
IT-Support neu denken – mit den Prinzipien der 5-Sterne-Hotellerie.
Im 5-Sterne-Hotel bleibt nicht die Zimmerausstattung im Kopf, sondern das Gefühl. Genauso ist es auch im IT-Support.
Jeannette Bastian zeigt in ihrem Buch 5 Sterne für die IT, wie Sie aus reaktivem Support eine Servicekultur machen, die Anwender überzeugt und Teams entlastet.
Erscheinungs-datum: 12. Oktober
IT-Support neu denken?
Das geht!
„Wir reagieren nur noch. Ticketflut, Eskalationen, keine Anerkennung. Das Team ist am Limit – und ich mittendrin.“
Die Autorin Jeannette Bastian vor 15 Jahren
Kennen Sie das auch? Tausende IT-Führungskräfte kämpfen täglich mit denselben Herausforderungen, egal ob Service Desk, Helpdesk oder interner IT-Support:
Dauer-Feuerwehrmodus
Viele reagieren mehr, als sie gestalten. Tickets, Eskalationen, Ad-hoc-Anfragen. Der Tag ist voll – und am Abend bleibt das Gefühl, nichts wirklich bewegt zu haben.
fundamentale Veränderungen (Megatrends)
Drei zentrale Entwicklungen verschieben aktuell die Grundlagen des wirtschaftlichen Erfolgs und wachsen schneller als das Team: Technologische Austauschbarkeit, KI-Transformation und Employee Experience.
Team am Limit
IT als "notwendiges Übel"
Fachbereiche sehen die IT als Blockierer, nicht als Partner. Solange alles läuft, redet niemand über sie. Wenn etwas brennt, sind sie schuld.
Kostenstelle statt Businesspartner
IT spricht über Risiken, Abhängigkeiten und Compliance. Management über Geschwindigkeit, Time‑to‑Market und Chancen. Treffen diese Sprachen nicht zusammen, bleibt die IT eine Kostenstelle – unter Rechtfertigungs‑ und Kostendruck, Outsourcing inklusive.
Bonus beim Buchkauf:
250 Euro Gutschein für Jeannette Bastians Workshops (1 Gutschein pro Unternehmen)
Die Lösung
5 Sterne für die IT–
das IT Service Management Buch für eine neue Servicekultur
Wer seinen IT-Support verbessern will, braucht mehr als bessere Prozesse und mehr Tools. Es braucht eine Haltung, klare Standards und Routinen, die im Alltag tragen. 5 Sterne für die IT liefert genau das: ein Praxisbuch, das die Service-DNA der Luxushotellerie in die IT überträgt.
Das steckt drin:
- Das 5-Sterne-Modell für die IT – fünf Prinzipien, die Servicequalität wiederholbar machen, unabhängig von einzelnen Personen
- Konkrete Standards, Formulierungen und Routinen, die Ihr Team sofort im Alltag anwenden kann
- Geschichten aus Hotel- und IT-Alltag, die im Kopf bleiben und das Denken verändern
- Reflexionsfragen für IT-Leitungen, die die eigene Führungswirkung sichtbar machen
- Ein klarer Weg aus dem Feuerwehrmodus – hin zu einer IT, die als Partner wahrgenommen wird
Geschrieben für:
- Head of IT
- Leitung Service Management / Service Desk
- IT-Verantwortliche in internen IT-Abteilungen
Über Jeannette Bastian
Alles begann mit einem Podest an der Hotelrezeption -
Vom Hotel zur Buchidee
30+ Jahre in der IT, davon 15 Jahre im IT-Service-Management. Sie hat bei HENRICHSEN AG den B2B-Support für über 2.000 Kunden aufgebaut – und dabei erlebt, was funktioniert. Und was nicht.
Ihre Überzeugung: IT-Teams scheitern nicht an der Technik. Sie scheitern daran, dass Servicekultur zu selten bewusst gestaltet wird.
Die Idee zu 5 Sterne für die IT kam ihr nicht am Schreibtisch, sondern in einem Hotel. Ein kleines Podest an der Rezeption, damit auch Kinder auf Augenhöhe einchecken können. Ein ruhiger Rundgang beim Zimmerservice. Eine Beschwerde, die mit einem Cocktailgutschein und echter Wertschätzung gelöst wurde. Kleine Standards mit großer Wirkung.
Warum nicht diese Prinzipien auf IT übertragen?
Jeannette Bastian übersetzt erprobte Service-Prinzipien aus der 5-Sterne-Hotellerie in den IT-Alltag: konkrete Standards für die erste Minute am Telefon, Formulierungen, die Anwender zu Gästen machen, und Routinen, die Servicequalität wiederholbar machen.
Ihr Ziel: IT soll als Partner erlebt werden.
„Menschen werden vergessen, was du gesagt hast, aber nie, wie sie sich bei dir gefühlt haben.“
Maya Angelou zugeschrieben
Unverbindlich und kostenlos reinlesen
Was macht exzellenten Service wirklich aus?
Von der Technik zur Servicekultur
Vielleicht kennen Sie das: Alles läuft nach Plan, Prozesse sind dokumentiert, jede Störungsmeldung oder Frage ist korrekt bearbeitet – und trotzdem bleibt beim Anwender ein ungutes Gefühl zurück. Technik allein schafft keine Bindung, keine Empathie, keinen echten Kontakt. Für viele IT-Teams gilt noch: „Solange die Systeme laufen, ist der Auftrag erfüllt.“ Doch diese Haltung blendet aus, was Anwender wirklich wahrnehmen. Für sie wirkt Support oft steril: Anfrage aufgenommen, Prozess gestartet, Ergebnis geliefert. Alles korrekt, aber distanziert. […]
Was Sie erwartet – ein Blick ins Buch
Drei Kapitel im Vorgeschmack:
Kapitel 3:
Was macht exzellenten Service wirklich aus?
IT-Support ist weit mehr als das schnelle Lösen technischer Probleme. Exzellenter Service entsteht durch Haltung – und aus der Bereitschaft, Anwender nicht als Ticket-Nummer, sondern als Mensch zu sehen. In diesem Kapitel führt Jeannette Bastian das Concierge-Prinzip ein: IT-Support, der Menschen durch unsichere Momente begleitet – aufmerksam, verbindlich, mit Blick aufs Wesentliche.
- Von der Technik zur Servicekultur – der Perspektivwechsel
- Das Kano-Modell: Warum "funktionierend" noch nicht begeistert
- Qualität sichtbar machen – Feedback, Dank und Teamgeist
Kapitel 4:
Prinzipien, die begeistern: Was die Hotellerie uns lehrt
Serviceprinzipien sind kein Selbstzweck. Sie entstehen dort, wo Menschen erleben, dass ihr Anliegen Gewicht hat. Dieses Kapitel zeigt, welche Prinzipien aus der 5-Sterne-Hotellerie sich direkt auf die IT übertragen lassen – und wie aus einem funktionalen Support ein Partner auf Augenhöhe wird.
- Verfügbarkeit und Präsenz auf allen Kanälen
- Individueller Service und nachhaltige Kundenbindung
- Fehlerkultur: Lernen statt Vertuschen
Kapitel 6:
Zeitmanagement für exzellenten Service
Das pragmatische Umsetzungs-Kapitel. Denn Servicekultur bleibt ein Wunsch, wenn im Alltag die Zeit fehlt. Jeannette Bastian zeigt, wie sich das Concierge-Prinzip wirklich leben lässt: mit Werkzeugen, die Raum schaffen – statt weiterer Selbstoptimierungs-Tricks.
- Prioritäten setzen, wenn alles dringend scheint
- Unterbrechungen souverän managen, ohne unserviceorientiert zu wirken
- Zeit als Teamthema: gemeinsame Spielregeln statt Dauer-Verfügbarkeit
Erscheinungsdatum: 12. Oktober
„Zwischen Prozessen und Standards geht manchmal das verloren, was Menschen suchen: Wertschätzung, Verlässlichkeit und Empathie.“
aus Jeannette Bastians Buch „5 Sterne für die IT“
Die Autorin Jeannette Bastian live erleben
Frankfurter Buchmesse
9. Oktober 2026
Frankfurter Buchmesse
Veröffentlichung Buch „5 Sterne für die IT“ & Buch „Experts to Excellence“
Halle 5.0, Stand A149
Servalxday 26 - Der Treffpunkt Der Service Management Community
15. Oktober 2026
Buchpräsentation
Sie möchten die Autorin Jeannette Bastian auch für Ihr Event anfragen?
5 Sterne für die IT — Medien und Awards
Ein Kapitel in:
Experts to Excellence,
Sammelband Goldverlag
Service neu denken: Vom Abarbeiten zum Gastgeber-Prinzip
Was wäre, wenn Serviceeinheiten in Unternehmen – etwa IT, HR oder Marketing – nicht mehr nur Probleme und Anfragen abarbeiten, sondern wirklich helfen?
BESTEXPERT Award
Beim SERVIEW26 Kongress wurden zwei Projekte mit dem BESTEXPERT Award ausgezeichnet — eines davon: „5 Sterne für die IT“. Geschäftsführer Marco Bichel überreichte den Preis an Jeannette Bastian, Leiterin Service Management bei der HENRICHSEN AG.
Das Projekt steht für eine klare Haltung: IT-Services nicht einfach bereitstellen, sondern Begeisterung bei Anwendern und Kunden erzeugen. Serviceorientierung, Kundenfokus, gelebte Qualität. Das überzeugte auch die Fachjury.
Sie möchten die Inhalte des Buches in Ihrem Team integrieren?
Ob Vortrag, Workshop oder Schulung: Jeannette Bastian begleitet IT-Teams und Führungskräfte dabei, aus dem 5-Sterne-Modell gelebten IT-Alltag zu machen.
Workshop-Special zur Buchvorstellung
5 Sterne für die IT LIVE
Die Kombination aus Keynote, Buchimpulsen und interaktivem Workshop.
- 45 Minuten Keynote
- Praxisimpulse aus dem Buch
- Interaktive Gruppenarbeit
- Persönlicher Maßnahmenplan
- Optional inklusive signierter Bücher
Ideal für:
Kundenevents, IT-Tagungen, Führungskräfteveranstaltungen, Kick-offs, Strategietage
Mit Kauf des Buches erhalten Sie außerdem einen 250 €-Rabatt auf die Workshops von Jeannette Bastian.
Jetzt das Buch "5 Sterne für die IT" von Jeannette Bastian bestellen
Buchpreis:
19,99 Euro (VK-Preis D)
20,55 Euro (VK-Preis AT und 29,90 CHF)
Das Buch wird am Erscheinungstag (12. Oktober) versendet.
Kleiner Bonus für Frühentschlossene: 90 Minuten Buch-Review mit Jeannette Bastian – kostenfrei und exklusiv bei Vorbestellung.